從未謀面的貼心人
——來自紀(jì)檢監(jiān)察信訪舉報(bào)電話接線員的故事
他們是聆聽者,，值守在電話機(jī)旁，傾聽群眾聲音,，守護(hù)群眾利益,；
他們是引導(dǎo)者，對群眾的委屈,、焦躁,、憤怒感同身受，但始終冷靜客觀,，忠實(shí)反映群眾訴求,；
他們是溝通者，一根電話線,，一頭連著群眾,，一頭連著紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)；
……
“您好,，這里是12388舉報(bào)熱線,。”每一次開場白的重復(fù)，都意味著一次心靈的溝通,，周而復(fù)始,，永不懈怠,。
他們是紀(jì)檢監(jiān)察信訪舉報(bào)電話接線員。每一個(gè)縣級及以上紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)都有他們忙碌的身影,，或是專職,，或是兼職，但不變的是想群眾之所想,、急群眾之所急,。雖然從未謀面，卻始終與群眾心貼心,。
“我記得你的聲音”——在電話接通的那一瞬間,，我們的心就連在了一起
“丁零零……”
“您好，這里是12388舉報(bào)熱線,。請問您有什么問題反映,？”
聽見郭婷的聲音，話筒那頭突然興奮起來：“真的是你,，我記得你的聲音,！我是王娟（化名）啊，我的事情已經(jīng)全部解決了,，謝謝你,！”
“不用謝，這是我們的職責(zé)……”郭婷笑了,。這通電話,，讓她的思緒又回到了幾個(gè)月前和王娟的第一次通話——
今年1月2日，新年上班第一天,。
剛進(jìn)辦公室還沒來得及放下東西,，郭婷就聽到了辦公桌上急促的電話鈴聲，她一把抄起電話,，迅速打開了隨身攜帶的記錄本,，還沒來得及開口，電話那頭就傳來了一名女性憤怒的聲音：“太不公平了,！我要舉報(bào)他們,！”
話筒里的聲音幾近嘶啞，郭婷能感受到舉報(bào)人情緒十分激動(dòng),。她沒有打斷,，只是耐心地傾聽。
“您剛才說得很清楚,，我基本了解了情況,。有幾個(gè)細(xì)節(jié)再向您確認(rèn)一下。您不要著急,，慢慢說,。”等到舉報(bào)人情緒發(fā)泄完,，郭婷耐心地引導(dǎo)舉報(bào)人說清舉報(bào)內(nèi)容。她的鎮(zhèn)定讓舉報(bào)人的情緒緩和下來,，語氣不再急切,。
原來，舉報(bào)人名叫王娟,，不久前參加了重慶市巴南區(qū)某局的招考,。以第一名成績進(jìn)入政審的她，本以為已經(jīng)十拿九穩(wěn),，不料卻突然收到了“考核不合格”的認(rèn)定,。她認(rèn)為相關(guān)單位存在因人設(shè)崗等違規(guī)違紀(jì)問題。
“您反映的問題我們已經(jīng)受理了,，會(huì)有專人進(jìn)行調(diào)查核實(shí),。調(diào)查需要時(shí)間，請您耐心等待,。一旦有進(jìn)展,，我們會(huì)及時(shí)答復(fù)您，請您放心,。”郭婷說,。
放下電話，意味著一個(gè)信訪件辦理的開始,。郭婷按程序?qū)⑴e報(bào)內(nèi)容錄入信訪舉報(bào)系統(tǒng)，并呈領(lǐng)導(dǎo)審批,。1月8日,，經(jīng)過慎重研究，巴南區(qū)紀(jì)委信訪室將該問題轉(zhuǎn)駐區(qū)委組織部紀(jì)檢組調(diào)查處理,。
等待是難熬的,，特別是對舉報(bào)人來說。等的時(shí)間越久,，王娟就越著急,。她開始頻繁地打電話詢問查處進(jìn)度。一開始還能勉強(qiáng)控制自己的情緒,，但很快,，她就失去了耐心。
“為什么還沒處理完,，你們是不是串通好了,，一起來騙我？你是不是扣壓了我的舉報(bào)件,，沒有報(bào)上去,？,！”一次，王娟說著說著就在電話那頭大哭起來,。
郭婷趕緊安慰她：“你不要著急,。信訪舉報(bào)處置程序非常嚴(yán)謹(jǐn)，沒有人敢扣壓你的舉報(bào)件,。目前相關(guān)紀(jì)檢組正在調(diào)查,，請相信我們。”
聽了這話,，電話那頭的哭聲小了,。
“你的心情我都理解，但調(diào)查需要時(shí)間�,，F(xiàn)在我們正抓緊調(diào)查,，一定會(huì)盡快給你答復(fù)……”郭婷的話讓王娟逐漸冷靜下來。
不久之后,，經(jīng)過駐區(qū)委組織部紀(jì)檢組調(diào)查,，王娟反映的問題有了結(jié)果——4月3日，根據(jù)調(diào)查結(jié)果,，巴南區(qū)紀(jì)委監(jiān)委出具了一份監(jiān)察建議書,，認(rèn)為相關(guān)單位在招聘中，對王娟作出的“考核不合格”認(rèn)定與相關(guān)規(guī)定不符,，要求限期糾正,。隨后，相關(guān)單位做了糾正,。
“王娟,，你反映的問題有結(jié)果了，考核結(jié)果被糾正為合格,。”郭婷第一時(shí)間把這個(gè)消息告訴王娟,。電話那頭靜了十幾秒后，傳來了哽咽的聲音：“謝謝……謝謝你們……”
……
自始至終,，郭婷和王娟都沒有見過面,，但這并不妨礙她由衷地為王娟感到高興，為問題的解決感到欣慰,。“群眾來電話是對我們的信任,，在電話接通的那一瞬間，我們的心就連在了一起,。”郭婷說,。
“我就是信得過你們”——把來電的群眾當(dāng)親人，群眾也會(huì)把你當(dāng)親人
一通信訪舉報(bào)電話承載了什么，或許是一個(gè)訴求的反映,，也可能是情感的寄托,。
“你好同志，我有事要反映……”不久前的一個(gè)深夜,，遼寧省沈陽市渾南區(qū)紀(jì)委監(jiān)委干部劉一達(dá)接到了舉報(bào)電話,。
電話來自一位年近八旬的老人，聽筒那頭的聲音劉一達(dá)已經(jīng)十分熟悉,。此前,，他已經(jīng)多次接到這位老人的電話。
“老大爺,，您反映的問題我們這邊已經(jīng)掌握了,，之前也和您溝通過了。時(shí)間不早了,，您早些休息吧,。”聽到老人依然說的是老問題，劉一達(dá)便安慰道,。
“我理解,，你們白天都忙，所以才晚上給你們打電話啊,。”見老人有些執(zhí)著,，劉一達(dá)再次耐心地聽著老人的傾訴，這一聽就是半個(gè)多小時(shí),。
“我知道處理這事需要時(shí)間,。但晚上想起來，我憋在心里難受,，就想找人說說話,。你們態(tài)度真好，愿意聽我嘮叨,。”掛電話前老人家的話，讓劉一達(dá)心頭暖暖的,。
為確保舉報(bào)電話一個(gè)不漏,，劉一達(dá)和同事們必須24小時(shí)不間斷值守，最多的時(shí)候,，每人每天要接聽數(shù)十個(gè)甚至上百個(gè)電話,，有時(shí)候甚至忙到?jīng)]時(shí)間上廁所。
這樣的忙碌,，劉一達(dá)在剛接觸這項(xiàng)工作時(shí)并不曾想到,，情緒受到很大影響，有時(shí)失落、有時(shí)惆悵,，壓力很大,。
看到他情緒不對頭，一位前輩笑著對他說了一番話,，讓劉一達(dá)至今不忘：“一達(dá),，干我們這行確實(shí)不容易，但一定要保持熱情,。上班時(shí)你是一名公職人員,，下班換了衣服你和來訪的群眾一樣，都是普普通通的老百姓,。誰沒有難處呢,？群眾打電話過來多半是遇到了難事。把群眾當(dāng)成你的親人,，想想他們遇到難事你會(huì)怎么做,，相信你會(huì)感覺不一樣。”
這席話,，讓劉一達(dá)回味良久,。
對于信訪舉報(bào)電話接線員來說，一個(gè)默默遵守的規(guī)則是——“不向下推諉,、不態(tài)度生硬,、不出言不遜、不主動(dòng)掛斷”,。上海市紀(jì)委監(jiān)委信訪舉報(bào)電話接線員黃聲的體會(huì)是,，做到這些并不困難，“把來電的群眾當(dāng)成親人,，群眾自然也會(huì)把你當(dāng)親人,。”
黃聲告訴記者，大部分群眾不熟悉相關(guān)政策法規(guī),、不清楚各部門的職責(zé)分工,、不了解特定的工作規(guī)程。一些我們平時(shí)耳熟能詳?shù)脑~語,，在群眾耳中可能就成了“官話”“官腔”,，接線員如果照本宣科，群眾往往會(huì)越聽越迷糊,、火氣越聽越大,。
比如說，接線員這邊強(qiáng)調(diào)“分級負(fù)責(zé),、歸口管理”,，到一些群眾耳朵里可能就是“政府不管你的事”；接線員這邊強(qiáng)調(diào)“應(yīng)向相關(guān)職能部門反映”，到群眾耳朵里就是“推諉扯皮”了,。
接線員經(jīng)常得耐下心來,，用群眾聽得懂的大白話，解釋得細(xì)一些,、把方向指得更明確一些,。比如說：“我覺得您說的這個(gè)事啊，可能是歸某某區(qū)某某局管……”然后把相關(guān)單位的聯(lián)系方式都一一告知,，有些方向很可能是來電群眾從未想到過的,。這些業(yè)務(wù)外信訪來電原本可以不受理，然而,，如果草草回復(fù)就掛斷電話,，那掛斷的就是一份群眾對紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)的信任。
黃聲告訴記者,，監(jiān)察體制改革后,，12388舉報(bào)電話的來電數(shù)量明顯增加，接線員的工作更加繁忙,，應(yīng)對的情況更加復(fù)雜,，群眾的訴求也更加多樣，但在通話中讓群眾感受到關(guān)心,，就會(huì)經(jīng)常聽到群眾這樣說——
“我也知道這不是你們紀(jì)委該管的事,，但我就是信得過你們，就想向你們說說,。對你們講了,，我心里才踏實(shí)。”
“謝謝你,，小姑娘”——溫暖別人,，也溫暖自己
那是一個(gè)大雨滂沱的下午，像往常一樣,，江蘇省南京市紀(jì)委監(jiān)委信訪舉報(bào)電話接線員胡夢琪剛剛整理完一位市民反映的問題,，耳邊又傳來一陣急促的鈴聲。
沙啞的聲音夾雜在雨聲中,，聽得出來,，對方是一位年邁的老大爺。
由于天氣原因,，信號(hào)不好，再加上老人口音較重,，訴求表述不清,，兩人的電話交流并不順利。
通過含糊不清的敘述，胡夢琪大概了解,，老大爺想來反映問題,，卻找不到信訪接待窗口，現(xiàn)在遇到大雨,，只能在路邊的涼亭避雨,。
“現(xiàn)在的雨很大，您如果有什么問題電話反映給我們是一樣的,，不用到信訪接待窗口去反映,。”還沒等胡夢琪說完，電話中就傳來忙音,，再打過去時(shí),，已無法接通。
一個(gè)年邁的老人,，獨(dú)自走在路上,，辨別不了方向，找不到路,，車來車往,，大雨傾盆，馬路濕滑……胡夢琪越想心里越焦急,。
經(jīng)過不懈努力,，電話終于撥通了。“您就在那個(gè)亭子等等,，保持電話暢通,，我們會(huì)有同志帶傘去接您。”胡夢琪像哄小孩一樣安慰著老人,，讓老人在亭子里等候,。隨后立刻聯(lián)系上了信訪室負(fù)責(zé)接訪的同志，請他們出門尋找老人,。
一個(gè)小時(shí)以后,，胡夢琪再次撥打老人電話，這一次聽聲音,，老人的心情似乎輕松了許多,，“謝謝你，小姑娘,，我已經(jīng)在回家的路上了,，紀(jì)委的同志帶著雨傘過來接我，還陪我一起到信訪接待窗口,，耐心聽取了我的訴求,，并且收下了材料,。”
這一句“小姑娘”，讓胡夢琪感覺“特別溫暖”,。
“這讓我想到了自己的爺爺,。”在胡夢琪看來，12388的每一名接線員都是紀(jì)檢監(jiān)察戰(zhàn)線的一張名片,，“我們不但要做問題的記錄者,，還要做群眾的貼心人，給群眾帶來實(shí)實(shí)在在的獲得感,。”
一副耳麥,，一部電話，全年24小時(shí)守候,，傾聽的是訴求,，溫暖的是民心。像胡夢琪一樣,，江蘇省宿遷市紀(jì)委監(jiān)委信訪舉報(bào)電話接線員張群也對一件事印象深刻——
“您好,，這里是12388舉報(bào)熱線……”張群話還沒說完，便被一句怒吼打斷：“你這是什么舉報(bào)熱線,，我前期反映的問題,，怎么到現(xiàn)在還沒有處理結(jié)果？”
“請問您前期反映什么問題,？”
“你自己不能查嗎,！”
耐心地溝通后，張群得知,，原來對方半個(gè)月前通過12388舉報(bào)了沭陽縣某鄉(xiāng)鎮(zhèn)一名村干部違規(guī)操辦孫子滿月酒的事,。
按照保密工作要求，在核實(shí)舉報(bào)人身份后,，張群一邊保持通話,，一邊快速查詢辦理情況。
“您好,，您反映的情況我們已經(jīng)受理并按照有關(guān)程序正在處理,，請您耐心等待調(diào)查結(jié)果。”
“等,！等,！等！你是吃干飯的吧,，你們紀(jì)委不作為……”來電人的情緒更加激動(dòng),。
這樣的情況張群已經(jīng)不是第一次遇到，她應(yīng)對的秘訣就是：心態(tài)上做到換位思考,，接聽時(shí)做到耐心傾聽,，全過程做到不急不躁,。
在接下來20多分鐘的時(shí)間里，張群從政策,、程序、紀(jì)律,、辦案流程等方面作了詳細(xì)的解釋,，對方的情緒也慢慢平復(fù)。
“哦,，聽你這樣講我就懂了,。小姑娘，謝謝你,。對不起啊,，我是個(gè)粗人，啥也不懂,，之前說的那些話,，你別往心里去……”
掛斷電話后，張群不禁心頭一熱,。
“我們工作的全部,，就在這小小的耳麥里，這個(gè)耳麥對接群眾,，服務(wù)群眾,。溫暖別人，也溫暖我們自己,。”張群說,。（中國紀(jì)檢監(jiān)察報(bào)記者 李志勇 陳瑤 通訊員 黃興華）
