2014年11月以來，思南縣人民醫(yī)院堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，建立醫(yī)生、護(hù)士、市場部“三級電話回訪”制度，監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)，規(guī)范醫(yī)生行為，提升了服務(wù)質(zhì)量，密切了醫(yī)患關(guān)系。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自開展三級回訪后，醫(yī)生回訪率達(dá)82%，護(hù)士回訪率達(dá)98%，收集合理化意見及建議24條，處理2起投訴問題。

制度構(gòu)建醫(yī)患“連心橋”。俗話說“一聲問候三春暖”，該院醫(yī)生、護(hù)士、市場部對出院患者進(jìn)行“三級電話回訪”，與患者的溝通，改善醫(yī)患關(guān)系。一級回訪康復(fù)治療：責(zé)任主體為管床醫(yī)師，對患者出院后一周內(nèi)（3—7日內(nèi)）回訪。進(jìn)一步了解出院患者康復(fù)情況、病情轉(zhuǎn)歸、康復(fù)鍛煉、心理狀態(tài)、生活情況等，并進(jìn)行有針對性的康復(fù)指導(dǎo)，以預(yù)防病人舊疾復(fù)發(fā)。二級回訪健康咨詢：責(zé)任主體為科室護(hù)士，對患者出院后第二周內(nèi)（8—14日內(nèi)）回訪。對醫(yī)師回訪情況進(jìn)行監(jiān)督，了解患者康復(fù)情況，聽取患者就醫(yī)體驗(yàn)，做針對性健康指導(dǎo)。三級回訪意見征詢：由醫(yī)院成立市場部負(fù)責(zé)專門回訪。在第三周內(nèi)（15—21日內(nèi)）隨機(jī)抽取30%的出院患者回訪。一是對醫(yī)生、護(hù)士回訪進(jìn)行監(jiān)督；二是征求患者對醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理、服務(wù)質(zhì)量及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的意見建議，并將患者的評價(jià)分為“很滿意”、“滿意”、“不滿意”三個(gè)檔次，據(jù)此對科室進(jìn)行患者滿意度考核。三是向病人及其家屬征詢醫(yī)務(wù)人員有無行業(yè)不正之風(fēng)行為的意見建議，以及對醫(yī)院進(jìn)行滿意度測評。

監(jiān)督機(jī)制注入“強(qiáng)心針”。缺乏有效的監(jiān)督和責(zé)任追究，再好的制度也難以真正落到實(shí)處。一是建立督查機(jī)制，由院行風(fēng)辦組成督導(dǎo)組對三級電話回訪的的出院患者進(jìn)行抽查，以了解三級回訪的有效性和真實(shí)性，動(dòng)態(tài)掌握電話回訪制度的執(zhí)行情況與效果。二是建立責(zé)任追究機(jī)制。對三級回訪的責(zé)任者未按規(guī)定進(jìn)行電話回訪甚至弄虛作假者，對不能如實(shí)記錄患者投訴者，對市場部與管床醫(yī)生、科室護(hù)士串通舞弊者，一經(jīng)核實(shí)，醫(yī)院將對相關(guān)責(zé)任人予以責(zé)任追究。同時(shí)把患者投訴納入投訴管理，把患者的滿意度測評結(jié)果與績效掛鉤。若在回訪中有患者投訴，由行風(fēng)辦牽頭核實(shí)調(diào)查，對情況屬實(shí)的，按醫(yī)院相關(guān)規(guī)定實(shí)施處罰。三是出臺(tái)《關(guān)于違規(guī)收受紅包問題的處理規(guī)定》，醫(yī)院與科室主任，科室主任與醫(yī)生層層簽訂“干部職工廉潔自律承諾書”、“廉政行醫(yī)無紅包科室”承諾書，對收受紅包的醫(yī)生，收一罰十，調(diào)離原崗位，待崗處理，發(fā)65%的基本工資。三年來，全院未發(fā)生醫(yī)生索取紅包的行為，11名托不住人情的醫(yī)生主動(dòng)將2950元紅包退還當(dāng)事人。

真情服務(wù)發(fā)展“一片天”。一是對出院重點(diǎn)病例、特殊病例的患者進(jìn)行康復(fù)指導(dǎo)，組織醫(yī)生深入患者家中及時(shí)給予專業(yè)化指導(dǎo)，跟蹤恢復(fù)情況，提高了出院患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的滿意度。該院管床醫(yī)生和護(hù)士除給患者打問候電話的同時(shí)，逢年過節(jié)，還通過短信群發(fā)方式為出院病人發(fā)送健康短信，傳授健康保健知識。二是推行真情關(guān)懷、真情服務(wù)，在三級回訪基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，結(jié)合全縣開展的“千名醫(yī)生進(jìn)村•服務(wù)百姓健康”主題活動(dòng)。抽調(diào)骨干醫(yī)生，每季度至少進(jìn)村2次以上，為百姓提供定點(diǎn)、定人、定時(shí)服務(wù)，成為群眾的“熟人”和“導(dǎo)醫(yī)”，方便群眾就醫(yī)，讓病人得到合理、及時(shí)、有效的治療，深受群眾歡迎。開展一年多以來，共抽調(diào)醫(yī)生103人，開展團(tuán)隊(duì)服務(wù)11次，進(jìn)村服務(wù)1000余次，服務(wù)10000余人次。（中共思南縣紀(jì)委   何承德）