2014年11月以來(lái),，思南縣人民醫(yī)院堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念,，建立醫(yī)生、護(hù)士,、市場(chǎng)部“三級(jí)電話回訪”制度,，監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)，規(guī)范醫(yī)生行為，提升了服務(wù)質(zhì)量,，密切了醫(yī)患關(guān)系,。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自開(kāi)展三級(jí)回訪后,，醫(yī)生回訪率達(dá)82%,，護(hù)士回訪率達(dá)98%，收集合理化意見(jiàn)及建議24條,，處理2起投訴問(wèn)題,。

制度構(gòu)建醫(yī)患“連心橋”。俗話說(shuō)“一聲問(wèn)候三春暖”,，該院醫(yī)生,、護(hù)士、市場(chǎng)部對(duì)出院患者進(jìn)行“三級(jí)電話回訪”,，與患者的溝通,，改善醫(yī)患關(guān)系。一級(jí)回訪康復(fù)治療：責(zé)任主體為管床醫(yī)師,，對(duì)患者出院后一周內(nèi)（3—7日內(nèi)）回訪,。進(jìn)一步了解出院患者康復(fù)情況、病情轉(zhuǎn)歸,、康復(fù)鍛煉,、心理狀態(tài)、生活情況等,，并進(jìn)行有針對(duì)性的康復(fù)指導(dǎo),，以預(yù)防病人舊疾復(fù)發(fā)。二級(jí)回訪健康咨詢：責(zé)任主體為科室護(hù)士,，對(duì)患者出院后第二周內(nèi)（8—14日內(nèi)）回訪,。對(duì)醫(yī)師回訪情況進(jìn)行監(jiān)督，了解患者康復(fù)情況,，聽(tīng)取患者就醫(yī)體驗(yàn),，做針對(duì)性健康指導(dǎo)。三級(jí)回訪意見(jiàn)征詢：由醫(yī)院成立市場(chǎng)部負(fù)責(zé)專門(mén)回訪,。在第三周內(nèi)（15—21日內(nèi)）隨機(jī)抽取30%的出院患者回訪,。一是對(duì)醫(yī)生、護(hù)士回訪進(jìn)行監(jiān)督,；二是征求患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療,、護(hù)理、服務(wù)質(zhì)量及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的意見(jiàn)建議,，并將患者的評(píng)價(jià)分為“很滿意”、“滿意”、“不滿意”三個(gè)檔次,，據(jù)此對(duì)科室進(jìn)行患者滿意度考核,。三是向病人及其家屬征詢醫(yī)務(wù)人員有無(wú)行業(yè)不正之風(fēng)行為的意見(jiàn)建議，以及對(duì)醫(yī)院進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng),。

監(jiān)督機(jī)制注入“強(qiáng)心針”,。缺乏有效的監(jiān)督和責(zé)任追究，再好的制度也難以真正落到實(shí)處,。一是建立督查機(jī)制,，由院行風(fēng)辦組成督導(dǎo)組對(duì)三級(jí)電話回訪的的出院患者進(jìn)行抽查，以了解三級(jí)回訪的有效性和真實(shí)性,，動(dòng)態(tài)掌握電話回訪制度的執(zhí)行情況與效果,。二是建立責(zé)任追究機(jī)制。對(duì)三級(jí)回訪的責(zé)任者未按規(guī)定進(jìn)行電話回訪甚至弄虛作假者,，對(duì)不能如實(shí)記錄患者投訴者,，對(duì)市場(chǎng)部與管床醫(yī)生、科室護(hù)士串通舞弊者,，一經(jīng)核實(shí),，醫(yī)院將對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以責(zé)任追究。同時(shí)把患者投訴納入投訴管理,，把患者的滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果與績(jī)效掛鉤,。若在回訪中有患者投訴，由行風(fēng)辦牽頭核實(shí)調(diào)查,，對(duì)情況屬實(shí)的,，按醫(yī)院相關(guān)規(guī)定實(shí)施處罰。三是出臺(tái)《關(guān)于違規(guī)收受紅包問(wèn)題的處理規(guī)定》,，醫(yī)院與科室主任,，科室主任與醫(yī)生層層簽訂“干部職工廉潔自律承諾書(shū)”、“廉政行醫(yī)無(wú)紅包科室”承諾書(shū),，對(duì)收受紅包的醫(yī)生,，收一罰十，調(diào)離原崗位,，待崗處理,，發(fā)65%的基本工資。三年來(lái),，全院未發(fā)生醫(yī)生索取紅包的行為,，11名托不住人情的醫(yī)生主動(dòng)將2950元紅包退還當(dāng)事人。

真情服務(wù)發(fā)展“一片天”,。一是對(duì)出院重點(diǎn)病例,、特殊病例的患者進(jìn)行康復(fù)指導(dǎo),，組織醫(yī)生深入患者家中及時(shí)給予專業(yè)化指導(dǎo)，跟蹤恢復(fù)情況,，提高了出院患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的滿意度,。該院管床醫(yī)生和護(hù)士除給患者打問(wèn)候電話的同時(shí)，逢年過(guò)節(jié),，還通過(guò)短信群發(fā)方式為出院病人發(fā)送健康短信,，傳授健康保健知識(shí)。二是推行真情關(guān)懷,、真情服務(wù),，在三級(jí)回訪基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，結(jié)合全縣開(kāi)展的“千名醫(yī)生進(jìn)村•服務(wù)百姓健康”主題活動(dòng),。抽調(diào)骨干醫(yī)生,，每季度至少進(jìn)村2次以上，為百姓提供定點(diǎn),、定人,、定時(shí)服務(wù)，成為群眾的“熟人”和“導(dǎo)醫(yī)”,，方便群眾就醫(yī),，讓病人得到合理、及時(shí),、有效的治療,，深受群眾歡迎。開(kāi)展一年多以來(lái),，共抽調(diào)醫(yī)生103人,，開(kāi)展團(tuán)隊(duì)服務(wù)11次，進(jìn)村服務(wù)1000余次,，服務(wù)10000余人次,。（中共思南縣紀(jì)委   何承德）